ESSMS : attention à ne pas oublier l’obligation de désigner un médiateur de la consommation au profit des usagers

Déc 14, 2020Droit des associations et des ESMS

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Depuis l’entrée en vigueur, le 1er janvier 2016, de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, les organismes gestionnaires des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) ont l’obligation de se doter, à leur frais, d’un médiateur de la consommation d’accès gratuit pour les usagers, sous peine de s’exposer à une amende administrative de 15 000 € maximum.

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Nous avions déjà eu l’occasion de présenter cette nouvelle obligation applicable au secteur social et médico-social puisque la relation contractuelle entre organisme gestionnaire et personne accueillie ou accompagnée – qu’il s’agisse d’un contrat de séjour ou d’un document individuel de prise en charge (DIPC) – relève nécessairement du droit de la consommation, en application de l’article préliminaire du Code de la consommation.

Des informations générales à destination des professionnels sont diffusées par l’Etat afin de les renseigner sur l’étendue de leurs obligations avec, notamment, la liste des médiateurs habilités. De même, le ministère de l’économie et des finances consacre une page de son site Internet à l’information des consommateurs sur les modalités de saisine du médiateur de la consommation.

L’organisme gestionnaire est libre de faire appel à n’importe quel médiateur de la consommation de son choix, pourvu que ce dernier figure sur la liste des médiateurs habilités par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Les personnes accueillies ou accompagnées doivent être informées des coordonnées du médiateur de la consommation retenu par l’organisme gestionnaire. Cette information consiste, en vertu de l’article R. 156-1 du Code de la consommation, dans le fait d’inscrire, de manière visible et lisible, les coordonnées (y compris électroniques) de ce médiateur :

  • sur le site internet de l’ESSMS et/ou de l’organisme gestionnaire ;
  • dans le règlement de fonctionnement.

De surcroît, lorsqu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services, l’organisme gestionnaire doit informer formellement l’usager concerné de la faculté qu’il a de saisir le médiateur de la consommation.

Pour rappel, il n’est pas possible à la personne accueillie ou accompagnée de saisir le médiateur de la consommation si :

  • elle ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ; 
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ; 
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un Tribunal ; 
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; 
  • le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur de la consommation.

Le consommateur est informé le cas échéant par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation. Le résultat de la médiation – et donc la proposition des modalités de règlement amiable – est communiqué aux parties par le médiateur dans les 90 jours suivant la date de sa saisine par le consommateur, sauf si le cas d’espèce présente une complexité particulière.

Pour information, certaines têtes de réseau du secteur social et médico-social ont pris des initiatives pour déployer le dispositif au profit de leurs ESSMS adhérents. Peuvent ainsi être signalés, à titre indicatif et non exhaustif, les médiateurs de la consommation proposés par :

Tous champs du secteur

  • la FEHAP, pour ses adhérents comme pour tout ESSMS (coordonnées)
  • la Mutualité Française, pour tous ses adhérents (coordonnées)

Champ des personnes âgées

  • la FNADEPA, pour l’ensemble de ses adhérents (coordonnées)
  • le SYNERPA, pour l’ensemble de ses adhérents (coordonnées)

Champ des services à domicile

  • ADESSADOMICILE, l’ADMR, la FNAAFP/CSF et l’UNA, pour l’ensemble de leurs adhérents (coordonnées)
  • la FEDESAP, pour l’ensemble de ses adhérents (coordonnées)
  • la FESP, pour l’ensemble de ses adhérents (coordonnées)

En tout état de cause, l’absence de désignation d’un médiateur de la consommation et d’information conforme des personnes accueillies ou accompagnées expose l’organisme gestionnaire, conformément à l’article L. 156-3 du Code de la consommation, à une amende administrative de 15 000 € maximum. Les DIRECCTE se sont saisies du sujet puisque des campagnes de contrôle ad hoc ont débuté au mois d’avril 2019. Pour l’heure, semble-t-il, la pédagogie prime encore sur la répression puisque les ESSMS pris en défaut en ont été quittes pour un avertissement.

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